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実績(ピックアップ)

PICK UP



  PICK UP  
 株式会社JTB様

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【QlikView 導入事例】
  QlikViewを活用し顧客のインサイトを深く理解する。
   膨大なデータのサイロ化とオンライン施策の遅れという課題に取り組む株式会社JTB Web販売部。データドリブンマーケティングの取り組みを加速すべく「データサイエンスセントラル」を組織した同社が、データ分析のパートナーとして選んだのはINSIGHT LABでした。新設された部門「データサイエンスセントラル」で顧客分析チームリーダーの増原直美氏と保川 一歩氏に、INSIGHT LABの横尾 聡がお話をお聞きしました。
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保川 一歩

株式会社JTB Web販売部 Web戦略課
データサイエンスセントラルにて顧客分析チームに所属。
新卒でWeb販売部前身の株式会社I-JTBに入社し、営業課を経て現職。趣味は鉄道。

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増原 直美

株式会社JTB Web販売部 Web戦略課
データサイエンスセントラルにて顧客分析チームのリーダーを務める。デジタルコンテンツ分野の販売管理を経て現職。趣味はゴルフ。

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横尾 聡

INSIGHT LAB株式社 執行役員
コンサルティング本部 本部長

大学卒業後、日本電気株式会社を経て、中堅商社、リゾート運営会社にて人事総務、財務会計、マーケティング等の広範な実務を経験。その実務経験を活かし、現職にてデータ分析コンサルタントとして、これまで50社以上のBIのプロジェクトの運営、開発実績を持つ。



データサイエンスセントラルが取り組む課題

  増原   JTB Web販売部はデータドリブンマーケティングの体系化を目指し、2018年4月に「データサイエンスセントラル(以下DSC)」を立ち上げました。DSCは、全社のデータを最大活用するための組織です。内部は大きく3つの体制で成り立っており、「統合データ基盤」 「顧客分析」 「マーケティングアクション」 の各チームで構成されています。

  保川   これまでJTBのお客様の情報は商材単位でデータが散在しており、ひとつのデータベースとしてまとまっていないことに大きな課題がありました。Webサイトごとにそれぞれ担当者がおり個別にデータやノウハウを管理しており、そのため、全体像が見ることができなかったのです。
また、販売データを活用したお客様とのコミュニケーション戦略については、外資系オンライン旅行会社をはじめとした競合他社に出遅れているという危機意識がありました。

  増原   DSCが立ち上がる以前は社内における「データ分析」への理解も十分とはいえなかったと思います。分析といえば、データを抽出し、集計することを指していることが大半でした。そのため、セグメントが切れておらず、施策に十分に活かしきれなかったと思います。顧客分析チームは、この課題に、「質的分析」と「量的分析」の2つの側面からアプローチをしています。

QlikView導入を決めた3つの条件

  増原   DSCではまず基盤チームが、サイロ化したデータの統合に取り組みました。プライベートDMPを構築し、データを一元管理できるようになった段階で導入を決めたのがQlikViewです。

  横尾   QlikViewは、短期間で構築できるデータ分析プラットフォームです。JTB様への導入にあたっては、導入および運用サポートをINSIGHT LABが行いました。

  増原   私たちのやりたかった、探索型の分析、実績とトラフィックの融合、お客様の高度な意味付け、これら3つを実現できるBIツールとして、QlikViewの導入を決めました。QlikViewを活用することで、売上から顧客体験の向上まで、一貫してデータドリブンで考えることができるようになりました。

  保川   会話ベースの速度で、直観的に探索と分析を進めることができて、実際にJTBが向き合っているお客様の像をよりはっきりと意識できるようになったと感じます。

  増原   導入にあたってのスピード感も非常に満足できるものでした。また、探索型の分析に移行できたことも大きな変化です。顧客分析チームは 「議論しながらデータを触る」スタイルに変わりました。





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膨大なデータ量にも対応できるQlikViewの知見

   横尾   ありがとうございます。実際のところ、JTB様のデータ分析基盤を構築するのは容易ではありませんでした。理由は、その圧倒的なデータ量ですね。分析対象であるお客様の数が非常に多い。例えば顧客のランク化ひとつとっても、数年に1回しか利用されていない方に対しても「今月は利用していない」という実績データを全て作成しなければいけません。そうした膨大なデータをどう処理するかに知恵を絞りました。

  保川   お客様の数が多いことに加え、旅行商品特有のデータの複雑さも課題としてありました。予約してから出発するまで時間があり、変更・取消も多く発生します。それら一連の行動ひとつひとつを分析することに加え、リードタイムも考慮に入れた分析をする必要もありました。

  増原   QlikViewの分析項目設計の際には、何回も打ち合わせを重ねました。こちらの視点や要望をお伝えすると、数日後の打ち合わせではそれを汲み取った形で具体的なサンプルやチャートができているのには驚きました。

  横尾   アジャイルでの構築を進めるにあたっては、しっかりとコミュニケーションを取りながら、構築側が勘所を持っていることが重要です。QlikViewはかなり自由度が高いツールですが、しっかりとした知識やノウハウがない状態で使いこなすのは実は難しいのです。サポートにあたっては、実運用者である顧客分析チームが常にQlikViewを触りたくなることを意識しました。

わずか2ヶ月!スピード導入できた理由とは

  増原   今回、初顔合わせからわずか2ヶ月で、初期分析に必要な50シートを作成、実際に分析をスタートできました。

  横尾   事前にJTB様のDSCで統合データ基盤が整備されており、データのサイロ化が解消されつつあったことが大きく寄与しています。そうでなければ、このスピード感は実現できませんでした。

  増原   INSIGHT LABの親身なサポートと知見があってこその質とスピードだったと感じています。それから、私たちの考える「データの向こう側の人の心を見ること」に共感いただけたことがとても大きいです。

  保川   BIソリューションに対しての知識だけではなく、クライアント企業のビジネスを理解した上で、構築設計と運用に落とし込んでいただけることに、非常に安心感がありました。

  横尾   ありがとうございます。弊社はQlikViewの導入や運用のコンサルティングにて累計で100社以上の導入実績があります。QlikViewの専門部隊としては、国内でも有数のソリューションを提供できると考えています。導入される企業は様々なビジネスを展開されていますので、ソリューションへの知見に加え、ビジネス理解も深まっていますね。
 

「データの向こう側」からマーケティングアクションへ

  保川   QlikViewを導入したことで、今まで集計がメインだった分析が、一歩も二歩も進化しました。データを解釈してお客様をセグメントに分け得た知見は、DSC内のプランニングチームに手渡されます。プランニングチームは、コミュニケーションのシナリオを策定するチームです。シナリオに基づいた施策を実行、その結果をプライベートDMPに戻し、分析を繰り返すことにより、データドリブンで一貫したコミュニケーションを実現しようとしています。

  増原   分析とはデータを「解釈」することであり、そのインサイトから「顧客構造を理解することである」という、DSC立ち上げからのテーマが実現できつつあります。私は、INSIGHT LABとの関わりの中で、「データの向こう側」を考えることがさらに楽しくなりました。

  保川   お客様をより深く理解し、輪郭と構造を明らかにすることで、より効果的なマーケティングアクションにつなげていきたいです。

  増原   ひとりひとりのお客様に寄り添ったご提案ができるようになることで、より多くの方々にJTBを選んでいただけたらいいな、と考えています。データを活用したブランド体験の設計によって、お客様に 「JTBで良かった」 と思っていただけたら嬉しいですね。


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